Procedura de service

1.     Procedura de preluare a produsului defect si de apelare Call Center

Pregatirea produsului defect pentru preluare in service

Pentru a trimite in service un produs defect aflat in perioada de garantie, se va proceda dupa cum urmeaza:

-  se verifica daca produsul mai este in garantie, in functie de data facturii, comparand perioada de garantie cu data curenta;

- daca produsul este in garantie, se verifica sa nu prezinte defecte estetice (mufe rupte, lichid curs, sigilii deteriorate; la televizoare si alte produse cu ecran se va verifica integritatea ecranului) – daca aceste conditii nu sunt indeplinite, produsul va fi reparat in post garantie.

-  se intocmeste un proces verbal de constatare din care sa rezulte:

• datele clientului: numele complet, adresa, numar de telefon, e-mail;
• datele produsului: codul produsului, seria produsului, documentele de achizitie ale produsului, defectul reclamat cat mai detaliat, aspectul estetic si starea ambalajului (original sau improvizat, cu sau fara elemente de protectie), precum si lista accesoriilor insotitoare.

Produsul se pregateste pentru transport prin ambalare in cutia sa originala sau una similara, astfel incat sa poata fi transportat in conditii de siguranta, impreuna cu toate accesoriile, factura de achizitie (in copie - originalul ramane la client), certificatul de garantie (in original) si procesul verbal de constatare a defectului; in cazul in care produsul nu are ambalaj original, se va specifica acest lucru in procesul verbal.

Contactarea Call Center-ului

Un produs defect poate fi trimis in service pentru reparatie in doua feluri:

-        se poate duce in magazinul de unde a fost cumparat produsul, unde va fi preluat si expediat in service de un reprezentant al magazinului;

-        prin apelare directa a Call Center-ului.

Call Center-ul se poate contacta prin apel telefonic la unul din numerele de telefon 0374/16.83.03 sau 021/5297178 sau 021/529.71.77.

Program Call Center:

Luni-Vineri: 09.00-20.00

Sambata:   09.00-16.00

Program Service:

Luni – Vineri: 9.00 – 17.30

Apelantul trebuie sa aiba pregatite urmatoarele informatii in momentul initierii apelului:

-           adresa expeditorului, telefon, nume client;

-           numarul si data facturii (bon fiscal) cu care a fost achizitionat produsul;

-           codul produsului de pe factura;

-           seria certificatului de garantie si emitentul;

-           defectul reclamat de client (de pe procesul verbal de constatare).

2.     Procedura expediere colet

Call center-ul va deschide ticket pe numele clientului (cel din factura).

Dupa inregistrarea ticketului in Call Center, service-ul va emite comanda de ridicare prin serviciul de curierat Nemo.

Un angajat Nemo va contacta clientul pentru a stabili detaliile preluarii produsului defect. La data ridicarii, se va nota pe AWB-ul de expeditie intocmit de curier numarul de ticket obtinut de la call center.

AWB-ul va trebui sa fie listat si lipit pe colet intr-un poucher (plic transparent autoadeziv de plastic).

3.      Procedura informare status produs

Dupa reparatie, produsul va fi trimis prin curier impreuna cu fisa de reparatie si cu mentiunea reparatiei facute in certificatul de garantie (unde este cazul).

Produsele nereparabile vandute clientilor vor primi o fisa de inlocuire semnata de service; fisa de inlocuire se va trimite pe e-mail catre directorul magazinului care a vandut produsul, urmand ca un angajat al magazinului sa contacteze clientul pentru a stabili detaliile legate de procedura de inlocuire a produsului nereparabil.

Produsele nereparabile vandute online vor primi fisa de inlocuire semnata de service;

fisa se va trimite pe email catre magazinul cel mai apropiat de domiciliul clientului, care se va ocupa de inlocuirea produsului.

Pentru informatii despre stadiul reparatiilor, se poate contacta service-ul la adresa de e-mail: service@ces.nt.rosau telefonic, la numarul 0374/16.83.03.

Este de preferat ca service-ul sa fie notificat cu privire la orice intarziere aparuta in reparatia produselor, astfel incat sa poata fi luate masuri corective.

Daca produsul nu a revenit din service pana in a 10-a zi de la preluare, se face o solicitare de urgentare.

Pentru produsele post-garantie, se informeaza in prealabil service-ul

Daca service-ul isi da acordul pentru preluarea produsului pentru reparare, se vor urma procedurile de mai sus, urmand ca la final sa fie refacturate ramburs catre client costurile de reparatie si transport. Daca exista produse in garantie trimise la service, dar sunt trecute la post garantie din motive obiective (lichid curs, display spart, mufe rupte, etc.), atunci clientul va suporta costul constatarii si al expedierii, in cazul in care nu doreste reparatia contra-cost.

Cand produsul este scos din garantie din vina clientului, service-ul contacteaza clientul si-l informeaza despre decizia service-ului si costurile asociate cu aducerea la conformitate.

Daca clientul refuza reparatia, atunci produsul se intoarce nereparat si insotit de toate documentele, inclusiv raportul de service.